“Meglio svolgete il vostro lavoro più la vostra performance diventa invisibile” questa almeno è la tesi sostenuta dagli autori de “Il paradosso dell’eccellenza” David Mosby e Michael Weissman.
Il libro è uscito qualche anno fa, eppure mi sembra particolarmente indicato in questo momento di “crisi“. In più di un’azienda che seguo infatti sembra che il prezzo stia diventando il protagonista assoluto delle scelte di clienti e fornitori. Alcuni lamentano di perdere clienti che scelgono fornitori che “costano meno e mi danno le stesse cose“. Altri, per contro, cominciano a pensare che abbassare i loro prezzi sia l’unica strategia efficace per andare avanti.
Il discorso è ampio e probabilmente in molti casi la situazione è veramente quella descritta.
Eppure, com’è noto, il prezzo di pe sé è poco indicativo se non correttamente associato al valore del prodotto e/o servizio.
Mosby e Weissman mettono in luce il punto debole di quelle aziende che hanno posto tutta l’attenzione a sviluppare un prodotto/servizio di qualità senza occuparsi troppo di essere compresi e percepiti per quanto realmente valgono.
E’ come se il cliente andasse in un certo modo educato e messo nelle condizioni di capire quanto valore sia racchiuso in un determinato prezzo.
Mi spiego meglio con un esempio differente.
Essendo stato un ginnasta per quasi dieci anni ho l’impressione, quando seguo le gare di questo sport in televisione, di capire e quindi apprezzare maggiormente la difficoltà tecnica di un movimento rispetto ad un osservatore “inesperto” che, non avendo mail provato in prima persona a fare la stessa cosa, non sa realmente quanto sia difficile.
Ora, è evidente che il vostro cliente non può e non deve necessariamente essere esperto del vostro settore, però deve avere i criteri e gli strumenti per valutarne la qualità. Quest’ultima responsabilità non può essere interamente delegata al cliente stesso (che solitamente ha priorità differenti da questa 
).
Il fatto di non essere fornitori esclusivi di un prodotto o di un servizio, ad esempio, rappresenta un vantaggio perchè permette al cliente di fare dei confronti (ovviamente in questo caso verrà premiata la qualità ).
Diversamente sarà importante definire a priori quali sono i parametri oggettivi e misurabili che misurano la qualità e determinano la soddisfazione del vostro cliente.
